Existe um ditado que diz que tamanho único não serve para ninguém, pois ou fica grande ou pequeno. Embora essa seja uma afirmação exagerada, a verdade é que as pessoas adoram produtos feitos exclusivamente para eles, por exemplo, sabemos que uma roupa feita sob medida tem grandes chances de custar mais caro, mas também de ter seu valor percebido como maior, pela pessoa que a está comprando, pois ela sabe que foi feita para ela, e mais ninguém, sendo assim aceita pagar mais.

Produtos personalizados fazem muito sucesso. Isso é um fato. No entanto, mesmo que uma loja não trabalhe com esse tipo de produto, ela ainda pode encantar seus consumidores personalizando as ofertas e o atendimento, fazendo com que todos se sintam especiais. Isso a maioria das lojas consegue fazer.

Muitas empresas ao redor do mundo, usam o conceito de VIP para designar uma pessoa muito importante (very important person). Normalmente são essas pessoas que recebem tratamento diferenciados. Esse é um tratamento que todos querem ter, mas é oferecido apenas para aqueles considerados importantes. Porém, e se a loja conseguisse estender esse conceito para todos os consumidores?



Existe uma empresa que faz isso. Na Disney, a palavra VIP tem outro significado. Para a Disney VIP significa pessoa muito individual (very individual person), ou seja, uma pessoa única. Nesta empresa todos são VIPs, todos são únicos e importantes igualmente. A empresa é empenhada em oferecer experiências incríveis para todos e sempre que possível aplica personalização no atendimento.

E isso traz bons resultados para a Disney? Bom, o NPS (Net Promoter Score) da empresa é maior que 70%. NPS é uma metodologia que surgiu em 2003 para avaliar o grau de fidelidade dos clientes. Não é à toa que diariamente cerca de 70% das pessoas que estão em um parque da Disney já estiveram ali anteriormente.

Certo, mas deixando a Disney de lado, como uma loja pode personalizar as ofertas e o atendimento para seu público?

A resposta está em estudar o comportamento de cada consumidor individualmente. O que ele costuma comprar? Qual o valor que ele normalmente gasta em cada compra? Com que frequência vêm a loja? Essas são perguntas que quando respondidas fornecem insights poderosos para o lojista personalizar o atendimento e as ofertas.

Há muito tempo as lojas virtuais já exploram esse conceito de analisar o perfil de consumo de cada consumidor para oferecer produtos que sejam relevantes para ele. No entanto as lojas físicas que fazem isso ainda são raras.

Para que o lojista possa analisar as informações sobre o comportamento dos consumidores, é preciso que antes de tudo, ele armazene essas informações. Como estudar os dados de consumo se não guardarmos esses dados? Não tem como. Por isso, é preciso que a loja adote a rotina de cadastrar os consumidores e registrar os detalhes das vendas. Fazendo isso sempre, logo a loja terá um banco de dados com os contatos dos consumidores e as informações de todas as compras que fizeram na loja.

O sistema ConnectStore desenvolvido pela ACSN oferece um cadastro de clientes bem completo e ao mesmo tempo simples de usar. No entanto, muitos lojistas dizem que as vezes é complicado fazer com o que os consumidores queiram se cadastrar porque estão sempre com pressa. Nesse caso, o ConnectStore conta com um recurso de cashback, que faz com que os consumidores queiram se cadastrar na loja para ganharem desconto em suas próximas compras.

Uma vez que a loja tem os dados de consumo do seu público, é hora de analisar esses dados para personalizar ofertas e atendimento. Vejamos um exemplo.

Imagine uma loja de calçados, que tem alguns pares de uma sandália feminina que ficaram parados no estoque. É muito comum isso acontecer com os pares de numeração referente as pontas da grade (numerações mais baixas e mais altas). Ao invés da loja colocar esses calçados no cesto da promoção, a loja pode fazer ofertas personalizadas. Para isso, basta analisar em seu sistema de gestão, quais consumidoras usam a numeração dos calçados em questão. Depois é necessário fazer uma segunda análise, para verificar quais dessas consumidoras não compraram ainda aquela sandália. E então, é só fazer uma foto bem legal do produto e enviar no Whatsapp da consumidora, dizendo que aquela promoção é exclusiva para ela e para o número dela. A consumidora com certeza se sentirá valorizada e diferenciada. O sentimento é de que a loja sabe quem ela é. Ela não é só mais uma pessoa no mundo.

O sistema ConnectStore disponibiliza para o lojista, filtros para que ele possa identificar quais consumidores calçam um determinado número, e relatórios que mostram se já compraram ou não o produto em promoção. Com o ConnectStore, o lojista pode ir além, e analisar o ticket médio do consumidor para garantir que a oferta que vai enviar ao consumidor esteja dentro do valor que ele costuma gastar.

Quando a loja oferece produtos de forma personalizada para os consumidores, a chance dessa oferta ser convertida em venda é muito maior, pois a loja está oferecendo algo que o consumidor costuma comprar. Segundo um estudo da empresa HubSpot, ofertas personalizadas tem 202% mais chance de serem convertidas em vendas.

E não é só as vendas que aumentam, a fidelidade dos consumidores também. Os consumidores que recebem algum tipo de contato personalizado dizem que se sentem compreendidos, entendidos pela loja, e por isso sempre pretendem voltar. A personalização do atendimento está totalmente ligada ao aumento da fidelidade dos consumidores.

Ter no sistema os dados dos consumidores pode ajudar na recuperação de consumidores desaparecidos. O lojista pode, por exemplo, filtrar em um relatório no sistema ConnectStore, da ACSN, quais os consumidores que não retornaram na loja nos últimos 3 meses. Em seguida, pode analisar os produtos que esses desaparecidos costumam comprar e então enviar uma oferta ou um cupom de desconto para atrair esses consumidores de volta para a loja. E a mensagem será totalmente personalizada, pois o lojista vai chamar o consumidor pelo nome, dizer há quanto tempo ele não retorna na loja e oferecer o desconto para um produto que ele costuma comprar. O consumidor acima de tudo perceberá que sua falta foi sentida. E isso fará com que ele se sinta especial.

Fazer os consumidores se sentirem bem quando sua loja faz contato com eles, é sua maior barreira competitiva contra os concorrentes.

Então mãos a obra. Analise o comportamento dos consumidores, hábitos de consumo, frequência de visitas na loja, e surpreenda-os com ofertas e atendimento personalizados. E se precisar, conte com o ConnectStore para te ajudar.

Ricardo Marques

Evolução do Varejo

Representante oficial ACSN

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