Este artigo trata da questão de como recuperar um cliente perdido, mas antes de iniciar o artigo de fato, quero deixar claro que sempre é mais barato manter um cliente do que tentar recuperar. Portanto invista em um bom atendimento na loja, e fomente um canal de comunicação com seus clientes (consumidores), pois só assim você terá um relacionamento forte e de qualidade com eles.

No entanto, mesmo fazendo o trabalho de manter clientes de forma bem-feita, algumas vezes precisaremos tentar resgatar clientes perdidos.

Na internet você encontra várias ideias para recuperar clientes. As mais comuns são enviar um cupom de desconto ou oferecer um brinde para o cliente desgarrado. Também encontrará uma ou outra coisa sobre realizar uma pesquisa com os clientes para entender o motivo de terem sumido. Na minha opinião, tudo isso é válido. Porém, precisamos de planejamento para fazer a coisa toda funcionar direito.

Para começar a agir na busca e resgate de clientes perdidos, é necessário primeiro ter um plano de ação, e só depois partir para a ação de fato. Gosto da analogia com shows, quando digo que as atividades de planejamento são as atividades de bastidores, pois o cliente não as vê. Já as ações em que o lojista de fato interage com o cliente, são ações de palco. É como em um show mesmo, onde o ensaio acontece nos bastidores e o evento de fato ocorre no palco, com a presença do público.

Assim sendo, antes de partir para as ações de palco, faça suas ações de bastidores. Primeiro crie uma regra para validar se um determinado cliente pode mesmo ser considerado um cliente perdido, ou se ele apenas não está no momento de retornar para a loja. Cada tipo de loja tem um período médio em que o cliente costuma retornar. Por exemplo, em uma loja de ração para animais, o cliente costuma voltar toda semana. Já em uma loja de brinquedos, esse tempo gira em torno de 3 meses.

Após definir o período base para considerar um cliente perdido, o lojista então consegue através de uma análise entre a data da última compra do cliente e o período base, finalmente listar quem são os clientes que ele precisa tentar resgatar. Claro, que para conseguir essa lista de clientes de forma rápida e confiável, o lojista precisa de um sistema para loja, como o ConnectStore, desenvolvido pela ACSN Brasil.

Depois que o lojista já tem os nomes dos clientes desaparecidos, é hora de analisar o perfil e histórico de compras de cada um, pois isso dará parâmetro para o lojista agir de forma personalizada na tentativa de recuperar o cliente. Lembre-se que se o cliente desapareceu, pode ser que algo tenha o incomodado. E como todo mundo gosta de ser tratado como um indivíduo único, fazer uma ação personalizada pode ser certeira em derrubar o ranço que o cliente estava, e que o levou a desaparecer da loja.

Percebe como até aqui tudo foi ação de bastidores? Agora, sim é o momento de ir para o palco e agir.

Crie ações como cupons de desconto, valores de cashback, brindes etc. Mas lembre-se de que qualquer ação tem que ser direcionada para o cliente de forma individual. Tenha em mente que um cupom de desconto em fraldas pode não servir para um cliente sem filhos. Daí a importância de ter estudado o histórico do cliente antes de agir.

E se por acaso você decidir perguntar ao cliente qual o motivo que o fez deixar de frequentar a loja, saiba que você deverá estar disposto a corrigir o que o cliente apontar. Perguntar por perguntar é até pior do que simplesmente deixar para lá.

Se todo esse trabalho não recuperar todos os clientes desaparecidos, aceite que não se pode agradar a todos. Isso faz parte do jogo. Não é por isso que você deve considerar as ações como um fracasso. Mensure quantos clientes da lista de perdidos, conseguiu trazer de volta para a loja, para se ter a porcentagem correta de sucesso das ações.

Ricardo Marques

Evolução do Varejo

Representante oficial ACSN

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