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Cadastro de clientes inúmeras razões para aplicar e aumentar as vendas da sua loja!
Cadastro de clientes inúmeras razões para aplicar e aumentar as vendas da sua loja!
ACSN • nov. 21, 2016
Aprenda a desenvolver um cadastro de clientes eficiente em sua loja através de poucas etapas, visando um melhor relacionamento e fidelização de clientes.
Uma eficiente ferramenta de vendas, que há muito tempo vem sendo usada informalmente por pequenas lojas de bairros e pequenos comércios locais, e hoje é utilizada por grandes empresas como um diferencial em suas vendas, é o chamado cadastro de clientes, ou de uma forma técnica mais conhecida como “CRM”.
Não é de hoje que micro e pequenas empresas permanecem competitivas no mercado por possuir uma importante vantagem contra grandes redes varejistas.
Lojas destes tamanhos, muitas vezes possuem um relacionamento mais direto e próximo com os seus clientes, muito pelo fato destes consumidores morarem, trabalharem ou viverem próximos a estes estabelecimentos, e até mesmo terem um histórico de relacionamento com estes locais.
Este relacionamento próximo, permite com que estes comércios de bairros conheçam e se relacionem melhor com estas pessoas, tornando isso o fator decisivo na hora da compra dos clientes.
Esta possibilidade de conhecer seus consumidores é o que atrai cada vez mais grandes redes varejistas.
Estas grandes empresas entendem que a partir do momento que elas conhecem seus consumidores, vários processos dentro destas empresas se tornam mais simples como, por exemplo, a reposição de estoque de acordo com o que seus clientes realmente querem, a criação de campanhas de divulgações segmentadas, a fidelização de clientes e consequentemente o aumento nas vendas.
Como comentado acima, os pequenos negócios também usam esta estratégia, mas de uma forma informal, sem disciplina ou organização. Atualmente, concorrendo com grandes varejistas, se faz necessário ser muito mais eficiente no registro e na gestão deste cadastro.
A partir deste ponto, muitas empresas acabam pecando e não tendo um cadastro ou CRM muito efetivo, tendo em vista que, para esta ferramenta ser eficaz é necessário realizar atualizações continuas, frequente analise e organização dos dados para que se desenvolvam estratégias eficazes de venda.
No post de hoje traremos dicas e estratégias que farão com que seu cadastro de clientes se torne mais eficaz e deixe suas vendas mais eficientes.
Cadastro de clientes: entendendo os primeiros passos
Muitas empresas preocupadas apenas em vender seus produtos e serviços, regularmente não utilizam o cadastro de clientes como fonte de informações antes e durante o processo venda. Geralmente estas empresas não possuem o hábito de cadastrar seus consumidores ou também por acharem que este não é um processo eficaz.
Este tipo de atitude normalmente é tomada por gestores que não conhecem a efetividade desta ferramenta, que não encontram tempo para realizar o cadastro, que não promovem formas para realizar este cadastro ou na maioria dos casos não possuem estratégias comerciais definidas, tornando assim o cadastro de clientes inutilizável.
É exatamente neste ponto que muitos empresários e lojistas pecam com seus negócios, conhecer os clientes pode ser uma estratégia muito eficiente para a sobrevivência e para o desenvolvimento de qualquer empresa.
Trabalhar com o foco para atender as necessidades dos clientes que geralmente consomem em sua empresa é essencial para todo negócio, tendo em vista que manter e fidelizar clientes é muito mais difícil para uma empresa do que conquistar novos clientes, pois este processo exige muito mais dedicação na qualidade do atendimento e no relacionamento com os consumidores habituais.
Através desta necessidade de se manter sempre inovando e atendendo as necessidades de seus clientes para que eles continuem consumindo, é que se faz necessário o cadastro dos clientes.
Uma vez que se conhece o perfil deste cliente, suas necessidades, seus hábitos, e suas rotinas, o relacionamento e a fidelização se tornam processos mais simples.
Você conhece o perfil de seus clientes, sabe como defini-lo? Nós também preparamos um post exatamente sobre este assunto, para te ajudar a entender mais sobre seus clientes e como definir o público-alvo
da sua loja.
Cadastro de clientes x CRM, qual a diferença?
Frequentemente ouvimos sobre cadastro de clientes e CRM, e também muito se faz a ligação entre a palavra CRM com sistemas de automação. Afinal o cadastro de clientes e o CRM são a mesma coisa ou o CRM é o nome de um sistema?
É comum a confundir este tipo de ferramenta, mas entre cadastro de clientes e CRM entende-se que um processo complementa o outro.
O Cadastro de clientes
Quando falamos de cadastro de clientes este nada mais é que o processo de coletar os dados das pessoas que consomem ou estão consumindo em sua empresa.
Seja em um caderno, uma planilha ou em um sistema de automação, cadastrar o cliente é simplesmente obter os dados diretamente do consumidor como, por exemplo: seu nome, endereço, sexo, idade e a data de nascimento. Aliás, não necessariamente o cadastro de clientes é feito apenas com pessoas físicas, ele pode ser feito com qualquer tipo de cliente, seja pessoas físicas ou jurídicas.
O CRM
Já o CRM é conhecido como uma filosofia que engloba o próprio cadastro de clientes, mas que também se complementa com outras ações e processos.
O Customer Relationship Management (CRM) ou em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente é todo um processo que coloca o cliente de uma empresa como o foco principal do negócio.
Os processos de CRM ocorrem desde a aplicação de métodos para captação de dados (cadastro de clientes) até a elaboração de estratégias para atingir determinado público alvo, tendo como base os dados captados, organizados e analisados.
Não se confunda
Muitos empreendedores confundem a nomenclatura “CRM” como sendo um sistema ou um software de automação.
Como falamos a cima, o CRM é todo um processo composto de várias etapas e geralmente estes sistemas e softwares de automação auxiliam na execução e no controle de todas estas etapas.
Podemos citar o, ConnectStore um sistema de automação comercial desenvolvido pela ACSN voltado para auxiliar a gestão de empresas do setor varejista.
O ConnectStore
auxilia a gestores em todos os processos de CRM, desde o cadastro de clientes, armazenamento dos dados, organização destes dados e principalmente ao gerar informações inteligentes que auxiliam na gestão de dados e na criação de estratégias para novas campanhas que visam atingir o público alvo desejado e a fidelização de clientes.
Como o cadastro de clientes pode auxiliar em suas vendas?
Já abordamos a importância do CRM e já sabemos que a primeira e principal etapa neste processo é a coleta e o cadastro dos dados dos clientes.
Muitos empreendedores e lojistas sempre tem dúvidas ou não sabem como agir quando estão com estes tipos de dados em mãos.
Neste ponto traremos algumas dicas de como o cadastro de clientes pode auxiliar nas vendas de uma empresa, utilizando estes dados através de estratégias efetivas.
A importância em ter estes dados
O cadastro de clientes é uma importante ferramenta de relacionamento com os consumidores, tendo em vista que através destas informações se torna possível conhecer ainda mais as pessoas que consomem seus serviços e produtos.
Você deve estar se perguntando o motivo pelo qual deve conhecer seus clientes?
É muito importante saber os hábitos e características dos seus clientes como, por exemplo, se a maioria são homens ou mulheres, crianças, adultos ou idosos, onde moram. Se estas são empresas, quais os seus segmentos? Qual o faturamento anual?
Quando a coleta e reunião destas informações se inicia, pode-se encontrar alguns dados em comum entre os clientes. Especificamente estes dados podem auxiliar a compreender o real motivo pelo qual os clientes consomem seus produtos ou serviços.
Isto auxiliará a divulgar
sua loja e na criação de promoções, campanhas publicitárias e até ajuste do PDV para impactar exatamente este cliente, fazendo com que compre cada vez mais.
1. Mantenha este cliente informado
Além de auxiliar na compreensão do perfil dos clientes, este cadastro pode auxiliar na divulgação da sua empresa.
Uma vez que você possui o e-mail, o endereço ou o telefone do seu cliente é possível se relacionar diretamente com ele, através de mensagens, ligações, e-mails e até cartas.
Sabendo que os clientes já consumiram ou se são consumidores dos produtos da loja, deve-se mantê-los informados sobre as atualizações, sejam preços, promoções ou algum evento que está por vir e sua empresa esteja envolvida.
Desta forma, a probabilidade deste cliente consumir este tipo de informação é maior, pois ele já conhece a sua marca, a qualidade no atendimento e os seus produtos, isto aumenta a probabilidade de compra.
Portanto, utilize os contatos destes clientes ao seu favor, mantenha este cliente informado sobre suas ações e torne o processo de venda mais efetivo.
Porém, muito cuidado na quantidade e frequência de informações que são enviadas para estes clientes. Procure não incomodar enviando mensagens a todo o momento e principalmente inoportunas, que podem aborrecer seu consumidor.
Busque se organizar e enviar mensagens sazonais para eles, e até mesmo crie um calendário e organize os envios para seus clientes.
2. Fidelizando os clientes
Uma das melhores vantagens que o cadastro de clientes pode trazer para qualquer empresa, é o processo de fidelização.
Quando a analise destes dados se inicia, tendo em vista os processos de CRM, é possível identificar os clientes que consomem com uma maior frequência os produtos ou serviços, aqueles clientes que estão inadimplentes, os clientes que não compram a há um tempo, os “maus” pagadores etc.
Estas informações irão auxiliar na criação de ações de fidelização para cada tipo de cliente. Seja descontos para os que mais compram, formas de pagamentos mais facilitadas, ações de negociação com clientes inadimplentes e até mesmo ações que façam com que os clientes voltem a consumir seus produtos ou serviços.
Porém, para que esta fidelização seja mais fácil e principalmente mais efetiva, organize, analise e atualize estes dados frequentemente. Apenas anotá-los ou lançá-los em sua planilha ou sistema e não fazer uma análise, não servirá de nada além de consumir seu tempo.
Então, se organize para coletar, armazenar, organizar e analisar estes dados de uma forma muito mais efetiva para que tenha em mãos uma excelente ferramenta que auxiliará em suas vendas.
Como tornar seu cadastro efetivo?
Para que o cadastro de clientes possa ajudar o seu negócio a melhorar as vendas, é muito importante definir quais dados serão necessários, determinar estratégias para conseguir estes dados e também estabelecer como será feita a organização e analise destas informações.
Neste processo é indispensável que sejam criadas algumas etapas para realizar este processo de uma forma eficiente.
A seguir iremos apresentar alguns processos essenciais para trabalhar muito bem com o cadastro de clientes:
1º Selecione os dados que serão necessários
É muito importante que o cadastro de cliente seja efetivo tanto para a empresa quanto para o cliente.
Na visão da empresa
Para as empresas é importante que aquelas informações contidas no cadastro sejam realmente necessárias para o negócio e para estratégias futuras.
Portanto, se faz necessário ajustar o segmento da sua empresa com os dados coletados. Em alguns casos para diversos negócios se faz necessário saber a classe social do cliente, já para outros é muito importante saber o endereço ou segmento de atuação em casos de negócios Business to Business (venda de empresa para empresa).
Sendo assim, torna-se necessário planejar quais informações e dados serão gerados e coletados respectivamente, neste cadastro. Analisar quais os dados poderão auxiliar a conhecer e se relacionar melhor com os clientes faz toda a diferença.
Simples dados como: nome, email, telefone, data de nascimento, endereço, cargo, segmento, faturamento da empresa entre outros.
Na visão do cliente
Muitos clientes relutam em fazer cadastramentos em empresas, muitas vezes por acharem que irão perder tempo ou em outros casos por desconfiarem como estes dados serão utilizados.
Desta forma, dois pontos devem ser aplicados em seu cadastro de clientes.
Em primeiro lugar: procurar otimizar o cadastramento, quanto mais rápido o cadastro de clientes for menos os clientes relutarão em realizar o cadastramento. Porém, é importante lembrar que mesmo um cadastramento rápido deve se conter os dados essenciais para sua empresa.
Se um cadastramento rápido não é viável a sua empresa é necessário utilizar uma segunda estratégia que é a segurança.
Muitos clientes desconfiam o motivo pelo qual estes dados estão sendo coletados, portanto transmita segurança a este cliente, criando formas criativas e que torne o cadastramento necessário para finalizar a compra.
Desta forma, o cliente irá relutar menos ao se cadastrar, tendo em vista que se faz necessário o cadastramento para finalizar a compra.
2º Criando formas criativas para coletar os dados
Como falamos anteriormente, alguns fatores podem impedir um cadastramento de clientes eficiente. Muito se deve a desconfiança e insegurança por parte dos clientes em passar seus dados para realizar o cadastramento.
Portanto, é necessário desenvolver alguns métodos para que seja possível realizar o cadastramento de clientes. A seguir, listaremos algumas estratégias para que você possa obter os dados quais sua empresa necessita, de acordo com seu segmento:
Solicite os dados ao finalizar uma venda
O momento mais indicado para solicitar os dados de um cliente é ao finalizar uma venda, uma vez que o cliente já se “encantou” com o atendimento e a qualidade dos produtos ou serviços.
Desta maneira, o cadastramento é realizado para fechar o atendimento com “chave de ouro”. É muito importante informar ao cliente que este cadastramento será necessário para estreitar o relacionamento ente ambos, empresa e cliente.
Aproveite épocas promocionais
Dentro do calendário nacional existem diversas datas comemorativas que auxiliam ao comércio a impulsionar suas vendas. Utilize estas datas para realizar sorteios, premiações de brindes ou produtos da loja, ações estas que para que o consumidor possa participar seja necessário realizar uma espécie de cadastramento.
Esta é uma importante ação que valoriza a sua marca, satisfazendo os seus clientes e claro uma excelente ação para se coletar dados.
Porém, não se esqueça de organizar estes dados e escolher a melhor forma para lançá-los em seu software ou planilha, não deixe de aproveitar estas informações ou coletar estes dados apenas por coletar.
Lembre sempre da fidelização
Outra estratégia que pode auxiliar na realização do cadastro de clientes é como falamos antes é, sempre pensar em sua fidelização.
Crie cupons de descontos, programas de vantagens e até cartões próprios da loja. Este tipo de ação faz com que o cliente perceba que para ele receber um determinado benefício é muito importante que seus dados estejam atualizados na base cadastral da empresa.
Sendo assim, é muito importante criar planos de vantagens para os consumidores que se sentirem interessados pelas vantagens que estes benefícios podem trazer.
Preocupe-se com seus clientes
É muito importante mostrar preocupação com a satisfação dos clientes, isto auxilia muito no relacionamento para ambos. Utilize desta maneira o cadastro de clientes como uma fonte de segurança para que ele continue sempre consumindo, entretanto na base da confiança.
O cadastramento de clientes pode ser utilizado quando faltar algum produto ou quando um serviço estiver disponível, notificando o cliente que o cadastramento fará com que ele seja informado quando o produto for disponibilizado novamente em estoque ou o serviço estiver disponível novamente.
Outro fator que poderá ser utilizado, principalmente por lojas, são as trocas. Comunique ao cliente que para efetuar trocas no futuro, se faz necessário o cadastramento para otimizar todo o processo.
Utilize estas estratégias e observe qual delas pode ser mais efetiva para o seu tipo de negócio. Lembre-se que o importante é cadastrar e atualizar estes dados.
Comecei a cadastrar os meus clientes, e agora?
Após o cadastro de cliente se tornar uma rotina em sua loja, alguns outros passos devem ser seguidos para que seu cadastro possa te ajudar cada vez mais a se relacionar melhor com os seus clientes e a aumentar suas vendas.
1. Organize os dados de acordo com suas necessidades
Quais são os dados mais importantes para a sua empresa?
O sexo de seus clientes?
Sua localização?
Sua faixa etária?
O segmento das empresas?
Seu faturamento?
É a partir destas respostas que o planejamento para as campanhas começa, com estes dados em mãos fica mais simples criar estratégias no ponto de venda, promoções ou divulgações que possam impactar seus clientes alvo.
Utilize estas informações como base para criar uma comunicação direta e efetiva para cada público alvo desejado.
2. Utilize filtros e cálculos para facilitar
Dependendo da quantidade de dados coletados, organizar tudo pode consumir muito tempo.
Desta forma, utilize ferramentas que possam auxiliar nesta visualização, filtrando os clientes por dados desejados para ter uma melhor visualização do cenário, e para que este cenário tenha uma melhor visualização ainda, separe os perfis de seus clientes por porcentagem como, por exemplo: quantos por cento dos clientes são mulheres? Quantos são homens? Quantos moram próximos? Quantos são de determinado segmento?
3. Monitore histórico de compra dos clientes
Fazer o monitoramento do histórico de compras do cliente é um excelente indicador para suas vendas. Procure monitorar quais produtos ou serviços são mais consumidos por estes consumidores em sua empresa, a frequência de compra dos clientes e os que não consomem há algum tempo.
Estas informações irão auxiliar no controle do seu estoque, onde é possível entender a movimentação de produtos e o mais importante, compreender os produtos que não podem faltar em sua empresa.
Além disto, esta é uma excelente oportunidade de se relacionar com seus clientes, premiando os que mais consomem e trazendo de volta aqueles que não consomem mais.
Vale ressaltar que realizar este monitoramento pode ser complexo, pela quantidade de informações necessárias.
Desta forma, procure ter uma ferramenta que consiga reunir e que traga estas informações de forma simples e otimizada. Assim é possível fazer uma excelente gestão de clientes e também ganhar tempo para se dedicar a outros processos dentro da empresa.
4. Venda mais para um mesmo cliente
Monitorar o histórico de compra do cliente é essencial para conseguir compreender ainda mais o perfil do cliente e se relacionar melhor com ele.
Ao entender estas informações, se torna mais simples encaixar mais produtos ou serviços a necessidade deste cliente. Uma vez que você compreende quem é este cliente é quais são suas necessidades, torna-se possível criar um roteiro de compra dentro do mix de produtos da sua loja.
Como um exemplo, o cliente de um mercado que compra carnes aos finais de semana, geralmente irá necessitar de carvão ou cervejas, isto faz com que o mercado crie ações promocionais que estimulem a este cliente comprar além da carne, mas também estes outros itens.
5. Se organize para analisar estes dados
Disponibilize datas e horários ou destaque um profissional para analisar todas estas informações. Criando um processo de análise destes dados, fará com que o relacionamento e a fidelização de clientes aconteçam mais rapidamente.
Disponibilize um momento para gerenciar todas estas informações para realizar ações em sua empresa. Criar um cadastro de clientes e não o analisa-lo não trará benefício nenhum para o seu negócio, então não colete simplesmente os dados, utilize-os a favor de suas vendas e a favor do seu negócio.
6. Atualize frequentemente seu cadastro
Pessoas e empresas estão mudando frequentemente os seus números de telefones, os endereços e também cargos.
Portanto, o seu cadastro pode ficar desatualizado e ineficaz ao longo do tempo. Procure então, controlar e atualizar periodicamente os dados cadastrados, sendo assim suas ações de marketing e publicidade se manterão sempre efetivas.
O cadastro de clientes é uma ferramenta simples, porém poderosa que pode ser executado em qualquer empresa. Esta é uma ferramenta repleta de etapas e processos, mas que faz total diferença durante as vendas, o que pode ser um diferencial enorme no desenvolvimento e na sobrevivência de qualquer negócio.
Sendo utilizado de forma correta, pode trazer excelentes resultados para qualquer negócio.
Fique atento, pois as etapas que compõem o cadastro de clientes e o CRM podem consumir um determinado tempo do gestor, portanto procure utilizar uma ferramenta que auxilie na execução de todas as etapas e processos e que transforme cada momento dispensado neste procedimento, valer a pena com relação aos resultados finais alcançados.
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